为什么酒店客人永远是对的?[驿庭公寓]

发布时间:2018-07-12 本文作者:行业网站 已经有: 0人阅读     

 客人永远是对的,是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。这句话对服务业产生了巨大的影响,对服务质量的提高也起到了不可估量的促进作用。

 

但在酒店中,下到普通服务员,上至总经理,很多人并不真正理解这句话:难道客人把烟头扔在地板上也是对的?客人酗酒闹事并破坏酒店气氛也是对的?客人故意刁难员工,耍赖、打人也是对的?如果管理人员不理解,就无法以此指导自己的工作,于是便于工作经常出现与客人论“是”与“非”、争“对”“错”的现象。

 

 在消费过程中,客人可以选择酒店,但酒店却没有权利选择属于自己的客人。“进门都是客”,任何酒店都希望接待文明的客人,但事实上都会遇到一些粗鲁、无礼、素质较低的客人。在这种情况下,如何讲究对客服务的艺术,从而提供令客人满意的服务,对于酒店的服务、管理人员来说,是一种挑战,更是一种机遇。

微信图片_20180712091941.jpg

那么,究竟应该如何理解“客人永远是对的”这句话呢?

 

“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想


 

客人是酒店生存和发展的推动力,更是酒店经济效益和员工收入的源泉。用“客人永远是对的”来指导服务工作,强调的是在无条件为客人提供热情、周到服务的同时,更要充分尊重客人,始终把客人放在第一位,处处位客人着想,给客人面子。例如,常会遇到客人将香烟灰弹到地板上,甚至直接将烟头扔在地板上的情况,这时服务员悄悄地将烟头捡起,再将桌上的烟缸放到客人的手边,并礼貌、小声地提醒客人:“先生,烟缸,请。”客人不仅不会觉得难堪,反而也许会意识到自己的不对,加以改正,并对酒店产生好感。

微信图片_20180712091952.jpg

不管客人是对还是错,应尽最大努力让客人满意

 

客人是人而不是神,有时也会犯错误,或提出无理要求,员工应该从客人的利益和角度去理解他们的想法与心态。客人通过消费来享受生活,理应得到满意地服务。所以“客人永远是对的”关键不在于客人是对还是错,关键在于服务人员解决问题的态度。大致可分为以下两种情况具体解决。


第一,  客人承认自己错了,酒店应“得理让人",得饶人处且饶人。


 

只要客人的行为不是违法违纪,应以客人为尊、为重,尽量大事化小,不将事态扩大,给客人面子,让客人有弥补错误的机会,最终将事情圆满解决。如客人就餐时,不小心将杯子碰裂了,客人如果意识到了,服务员也没有必要向客人强调:“先生,您将杯子弄坏了,应该……”,应自然大方地为客人调换杯子,并倒上相应的酒水,在结帐时,将赔偿费用一并算上,并小声提示客人这是什么费用(客人不问,也可以不说)既避免了酒店的损失,又让客人满意。

微信图片_20180712091958.jpg

第二,客人坚决不承认自己有错,这时服务员也没有必要与客人争执,或一定要客人认错。


把“对”让给客人的前提是不与客人争输赢。任何时候、任何地点,无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直,因为无论结果如何,都会导致客人的不满与对立情绪激化,导致客人的流失和服务的失败。在上面的案例中,客人如不承认自己将杯子弄坏,在无法协调的情况下,服务员委屈一下自己,避免矛盾激化,说不定一点小损失,能挽回酒店的大“损失”。因为服务员的一点大度,维护了企业的良好形象,甚至使客人成为酒店的老主顾。

 

以谦让、忍耐和微笑面对客人的“错”


面对客人的“错”,进而是“一错再错”,如何避免或降低与客人的冲突和矛盾,保护好自己,使客人心理得到安慰、满足?谦让、忍耐和微笑缺一不可。

 

在服务过程中,如果无意中惹怒了客人,员工应该主动道歉。站在客人的角度,理解客人,客人发怒肯定有他自己的理由,或许他的理由过分牵强、苛刻,但员工是在为客人服务,凡事应“礼让三分”,对客人宽容一点,也可以让自己的思想、情绪放松一些。始终把客人放在“有理”的位置上,就会给客人一级台阶下,也使客人得到一份安慰。

 

 

酒店服务人员必须懂得在适当的时候放下自己的利益与自尊,学会忍耐,以理智和大度使冲突降到最低限度,既保护了自己,也让客人满意。


微信图片_20180712092004.jpg

“客人永远是对的”并不意味着“员工永远是错的”,管理人员必须尊重员工,理解员工


员工与客人虽然在人格上是平等的,但在地位上是不平等的。对于服务人员来说,内心深处最渴望的是与客人平等地去交流,自己的劳动受到尊重。所以做为管理人员,在深入研究一些不文明客人的类别、特点及不文明行为的诱发原因,并通过培训讲解,使得员工掌握识别不文明的顾客、预防与处理不文明行为的同时,更要注意尊重和理解员工。当员工忍气吞声,无条件地把“对”让给客人时,势必会产生屈辱感,影响工作的积极性和满意度,这里管理人员以恰当的方式做好员工的思想工作显得尤为重要。

 

能否正确理解“客人永远是对”这句话,对于搞好酒店经营管理和对客服务工作至关重要,亦是改善服务质量,提高管理水平的重要前提之一。只有正确理解了“客人永远是对”,服务员才能全心全意为客人服务,管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。

——————————

【驿庭公寓】

杭州极有品味的酒店式公寓,每周都有有趣的活动,我有音乐和书,你要不要来?

超大公共区域健身/读书/音乐/咖啡 当然还有露天烧烤

在这里你能与行业KOL优秀创业者面对面交流,每周读书分享,交流你的想法,想必对你应当有所帮助!

一期·翠苑

西湖区文一路294号·翠苑店

二期·未来科技城

余杭区茶师庵路与电子路交叉口·未开科技城店

趣生活·青年家,你要的租房style,在这里,你会发现不一样的精彩!

YITING MAP

驿庭地图

杭州

翠苑店

CUI YUAN SHOP

了解更多

杭州

未来科技城店

FUTURE TECHNOLOGY SHOP

了解更多

在线
客服

在线客服服务时间:9:00-21:00

客服
热线

400-900-5536
7*24小时客服服务热线

预约
看房

商务
合作

顶部